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  我國(guó)包裝機(jī)械行業(yè)一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是中小企業(yè)眾多、規(guī)模偏小，在浙江溫州等地大多呈現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展態(tài)勢(shì)。作為溫州經(jīng)濟(jì)體系不可或缺的產(chǎn)業(yè)，包裝機(jī)械行業(yè)支撐和推動(dòng)著各個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提升。日前，溫州市出臺(tái)《溫州市包裝行業(yè)“十四五”發(fā)展規(guī)劃（2021—2025）》，提出：到“十四五”末即2025年，溫州包裝產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值要超過(guò)900億元，并積極推進(jìn)包裝企業(yè)從包裝制造型向“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型。

  浙江名瑞機(jī)械有限公司（以下簡(jiǎn)稱名瑞機(jī)械）就是溫州包裝行業(yè)由大到強(qiáng)的見證者。作為一家集研發(fā)、制造、營(yíng)銷和服務(wù)為一體的國(guó)際化專業(yè)包裝機(jī)械設(shè)備制造企業(yè)，名瑞機(jī)械20多年如一日?qǐng)?jiān)持自主創(chuàng)新，獲得國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證、“浙江制造”品字標(biāo)認(rèn)證和浙江省專精特新中小企業(yè)等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，作為國(guó)內(nèi)給袋式真空包裝機(jī)領(lǐng)軍企業(yè)，其產(chǎn)品在全省、全國(guó)乃至全球都遙遙領(lǐng)先，占據(jù)國(guó)內(nèi)和省內(nèi)細(xì)分行業(yè)40%左右的市場(chǎng)份額。

（名瑞機(jī)械新基地，建筑面積98000平方米）

  隨著業(yè)務(wù)體量不斷擴(kuò)大，名瑞機(jī)械的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也在不斷擴(kuò)充，以往十幾人通過(guò)紙質(zhì)工單和傳統(tǒng)臺(tái)賬完成客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，顯然已經(jīng)不能適應(yīng)如今上百人的售后團(tuán)隊(duì)，企業(yè)急需先進(jìn)的管理工具來(lái)幫助解決服務(wù)效率低下的問題。

  更關(guān)鍵的是，企業(yè)管理者對(duì)行業(yè)較高的洞察力，敏銳發(fā)覺當(dāng)下以及未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)行業(yè)面臨的痛點(diǎn)：產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，而產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)成本日益高漲，如何另辟蹊徑，構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好地增強(qiáng)客戶黏性，留住客戶？

  優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不失為一種良策。通過(guò)售后寶新一代智能客戶服務(wù)解決方案，名瑞機(jī)械售后團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率提升10%，工程師外出費(fèi)用開支減少11%，客戶對(duì)服務(wù)滿意度大幅提升，幫助產(chǎn)品復(fù)購(gòu)提升5%。

多渠道客戶連接，構(gòu)架更專業(yè)的客戶服務(wù)體系

  迄今為止，名瑞機(jī)械已經(jīng)服務(wù)了3000多家客戶，客戶體量大、分布廣，以往沒有統(tǒng)一的服務(wù)入口，客戶報(bào)修比較麻煩，服務(wù)體驗(yàn)比較差。通過(guò)售后寶，名瑞機(jī)械為客戶提供了除400電話外的微信、產(chǎn)品二維碼等多種報(bào)修模式，方便客戶一鍵報(bào)修，提高售后反饋效率。

  名瑞機(jī)械每臺(tái)機(jī)器上都貼了專屬的二維碼，客戶可以直接掃碼報(bào)修，客服人員第一時(shí)間安排專人對(duì)接，解決客戶問題，服務(wù)效率顯著提高。而這個(gè)產(chǎn)品二維碼，就好比在操作設(shè)備的師傅眼皮底下放了一個(gè)求助的窗口，客戶體驗(yàn)感馬上就提升了。

（每臺(tái)設(shè)備都張貼產(chǎn)品二維碼）

  除了報(bào)修，產(chǎn)品二維碼還集成了產(chǎn)品檔案和產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)的功能。通過(guò)售后寶產(chǎn)品二維碼，系統(tǒng)后臺(tái)可以將報(bào)修產(chǎn)品與客戶信息關(guān)聯(lián)，方便售后人員快速匹配到客戶/產(chǎn)品信息，提升客戶需求響應(yīng)效率；名瑞機(jī)械常見故障排除指導(dǎo)等視頻內(nèi)容也可以掃碼獲得，便于客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的故障排除，一定程度上也減少了工程師無(wú)效上門的情況。

智能工單管理，降本增效的同時(shí)提升品牌形象

  客戶服務(wù)工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)，替代紙質(zhì)記錄和口頭對(duì)接，幫助員工提升10%工作協(xié)作效率的同時(shí)，可視化工單流程也為銷售人員減輕了工作負(fù)擔(dān)。

  以往銷售忙于拓展業(yè)務(wù)，無(wú)法實(shí)時(shí)掌握現(xiàn)有客戶的售后服務(wù)情況，經(jīng)常需要反復(fù)聯(lián)系工程師和客戶來(lái)確認(rèn)服務(wù)進(jìn)度，這樣既增加了工作量，也增加了客戶的打擾頻次，造成了較差的售后體驗(yàn)。現(xiàn)在借助售后寶智能工單，銷售人員可以實(shí)時(shí)了解服務(wù)狀態(tài)，可以更精準(zhǔn)地為客戶提供及時(shí)必要的跟進(jìn)服務(wù)。

  售后寶智能工單系統(tǒng)，不僅可以向主管人員、銷售人員同步工單流轉(zhuǎn)全過(guò)程，也可以把每個(gè)節(jié)點(diǎn)的情況同步給客戶，包括報(bào)修了之后何時(shí)會(huì)派人上門，報(bào)修問題的處置方案是什么，等等，讓客戶對(duì)售后過(guò)程全掌控，做到心中有數(shù)。完工后的客戶簽字確認(rèn)及自動(dòng)推送的客戶滿意度調(diào)查，都將客戶體驗(yàn)管理做到極致。

（客戶簽字確認(rèn)&滿意度回訪）

  據(jù)名瑞機(jī)械總經(jīng)理尹鑫介紹，這些功能尤其得到了很多大企業(yè)客戶的認(rèn)可，為名瑞機(jī)械樹立了專業(yè)、負(fù)責(zé)的品牌形象。

客戶/產(chǎn)品全生命周期管理，助力企業(yè)產(chǎn)品自主創(chuàng)新

  包裝機(jī)械設(shè)備一個(gè)明顯的特征就是從交付到運(yùn)維，會(huì)有一個(gè)比較長(zhǎng)的服務(wù)期，在此期間不同的環(huán)節(jié)會(huì)產(chǎn)生不同的售后問題。以往這些服務(wù)過(guò)程的記錄都停留在紙質(zhì)化階段，容易因保管不善出現(xiàn)記錄丟失的情況。

  通過(guò)售后寶客戶/產(chǎn)品全生命周期管理，名瑞機(jī)械每個(gè)客戶、每臺(tái)設(shè)備都建立了一套完整的電子檔案，圍繞客戶基本信息、產(chǎn)品基本信息、報(bào)修情況、服務(wù)跟進(jìn)情況、售后解決方案、設(shè)備質(zhì)保狀態(tài)等多維度信息，形成了一個(gè)小型的客戶CRM管理系統(tǒng)。

（產(chǎn)品電子檔案）

  全方位的檔案信息，尤其是設(shè)備維修解決方案和客戶的反饋意見，也是設(shè)備技術(shù)優(yōu)化方向的靈感來(lái)源，可以幫助名瑞機(jī)械進(jìn)一步提升產(chǎn)品自主創(chuàng)新能力。

服務(wù)商系統(tǒng)化管理，提升企業(yè)整體服務(wù)水平

  名瑞機(jī)械在全國(guó)設(shè)有6個(gè)辦事處，通過(guò)辦事處來(lái)管理遍布全國(guó)的經(jīng)銷商。以往，經(jīng)銷商是怎么去做售后服務(wù)的，售后服務(wù)做的好不好，客戶滿不滿意，總部都缺乏很好的途徑去監(jiān)管。

  現(xiàn)在，通過(guò)售后寶智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，名瑞機(jī)械總部將所有辦事處、經(jīng)銷商納入到同一個(gè)管理體系，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)，進(jìn)行統(tǒng)一對(duì)賬結(jié)算，對(duì)于各個(gè)辦事處、經(jīng)銷商日常工作情況，也有了更清晰全面的掌握。

  具體到每個(gè)工程師，通過(guò)智能工單服務(wù)節(jié)點(diǎn)定位、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)照片上傳、完工客戶簽字、滿意度評(píng)估等環(huán)節(jié)的確認(rèn)，工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量有了較大改善；借助工單系統(tǒng)的“報(bào)銷費(fèi)用”組件，財(cái)務(wù)人員可以快速判斷工程師某筆差旅費(fèi)用的合規(guī)性，一定程度上避免以往費(fèi)用開支混亂的情況，企業(yè)在工程師外出費(fèi)用開支上減少11%。

（可添加“報(bào)銷費(fèi)用”組件）

  接下來(lái)，名瑞機(jī)械還將開始著手人員的績(jī)效考核，通過(guò)售后寶系統(tǒng)的自定義報(bào)表，圍繞服務(wù)客戶數(shù)、客戶滿意度、完單效率等核心要素進(jìn)行績(jī)效激勵(lì)，倒逼工程師不斷提升自身的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

  一款好產(chǎn)品，能把客戶變成推銷員。在包裝行業(yè)，尤其如此?？梢哉f(shuō)，很多新訂單就是從老客戶處來(lái)的。這里面既有老客戶擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，需要增購(gòu)設(shè)備，也有老客戶轉(zhuǎn)介紹。不管哪種情況，都會(huì)重點(diǎn)考察品牌的客戶服務(wù)能力，尤其是服務(wù)的及時(shí)性和高效性。

  借助售后寶，名瑞機(jī)械為客戶帶去了及時(shí)高效的服務(wù)體驗(yàn)，幫助客戶減少設(shè)備停機(jī)成本，在業(yè)內(nèi)獲得了良好的售后服務(wù)口碑，不僅留住客戶，更讓客戶自發(fā)成為品牌推介官，幫助產(chǎn)品復(fù)購(gòu)提升5%。售后寶愿以更智能的客戶服務(wù)解決方案，幫助更多包裝企業(yè)向“互聯(lián)網(wǎng)+”、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力行業(yè)做大做強(qiáng)！